3服务人员个人形象塑造   （一）服务人员仪容仪表礼仪
 1、仪表的重要内涵2、仪容的修饰---日常工作化妆3、个人仪容的塑造4、服务人员形体礼仪5、服务人员体姿礼仪6、表情----心境的晴雨表7、学会服务微笑
（二）服务人员接待礼仪
 1、日常工作与交流的见面礼仪2、介绍礼仪3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪
 （三）服务人员---服饰礼仪
 1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、服饰的色彩哲学：职业服装色彩自我诊断5、日常工作装的基本步骤6、饰品的选择与佩戴礼仪
4服务电话礼仪  一、接电话礼仪　　二、拨打电话礼仪 三、手机使用的礼仪
5与客户进行有效沟通的技巧一、有效沟通的过程
 二、有效沟通的基本步三、有效的肢体语言