良好的职业形象与商务礼仪是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情、沟通等方面发生变化，从而提升企业的整体形象。服务礼仪培训大纲：一：接待工作人员所必备的基本素质1、高度的责任感2、拥有使命感和自豪感
3、尊重自己,尊重差异4、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、正确的体态与称谓6、雅洁的仪表7、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练 B、常用服务语 C、相关服务忌语与敬语8、诚恳的态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则二：接待工作人员所必备的基本技能
1.礼仪基础知识2.言行举止礼仪规范3.掌握基本接待礼节4.管理好自己的形象5.称呼礼仪6.引导礼仪 言语 态度 问候7.接待技巧 ◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑 三、接待工作人员的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）1、要重视和维护良好的职业形象 A、外表形象 B、人格形象2、标准的服务仪态动作A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送3、相关的接待礼仪 A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌四：语言礼仪服务礼仪培训1.规范用语 2.问候语 3.请托语 4.致谢语 5.征询语 6.应答语 7.赞赏语8.推托语五：礼仪微笑服务 1.面部表情与眼神的运用 A、注视的部位 B、注视的角度 C、注视的技巧 D、注视的时间 2.面部表情：微笑 A、笑的种类 B、微笑的要领 C、笑容是提升好感度的捷径 D、没有笑容就没有好的人际关系 E、笑容是礼仪工作，带着笑容出现在顾客面前 3.微笑练习服务礼仪六:商务人员的语言沟通技巧 一、和来访者的沟通技巧 1、沟通的语言 2、有效沟通的作用3、成功沟通的要素 4、如何做到良好表达 （1）表达的五大要诀 （2）表达的语气转换 （3）沟通的语言类型 （4）沟通的语言禁忌  5、如何做到良好倾听 （1）表现你的虔诚与尊重 （2）合适的回应 （3）理解画外音 （4）倾听的五大层次七:交往礼仪 一、会面礼仪   1、称呼礼仪 2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片的使用