病人不满是护患关系紧张的主要根源，处理不及时可能引发大的矛盾。化解矛盾，必须先了解病人不满的原因，及时解除，把矛盾消除在萌芽状态。

(一)护士与不满意病人的心理特征
1.护士心理特征①护士认为病人不遵守医院的规章制度，不讲道理，不尊重护士;对治疗效果期望过高等。②护士担心病人不满情绪会影响护患关系和治疗。希望病人的不满情绪能得到有效地控制或解除。
2.病人心理特征病人认为医务人员服务态度不够好或缺乏扎实的专业知识，或对医务人员有不良的印象等原因造成不满。①一部分病人担心自身治疗，不敢表现出来，把不满放在心里。②- -部分病人表现明显，表现为拒绝治疗或直
接与医务人员发生冲突。
(二)护士与不满意病人有效沟通的影响因素
1.生理因素病人因疾病影响沟通。

2.心理因素

①病人因对医院不满而拒绝沟通，听不进护士的解释。

②护士因病人对护理工作不支持或不理解而有距离感，影响沟通。

(三)护士与不满意病人的应对技巧
1.解释
给病人做操作前应做好充分的解释，取得病人的配合，平时多关心、爱护病人，赢得病人的信任。
2.沟通
发现病人不满的苗头时应及时予以沟通，了解病人不满的原因,能解决的帮助予以解决，不能解决的争取病人的谅解，减轻病人不满情绪。

3.转换服务对象

如果是对护士的不.满，则应换其他护士为病人服务;待病入情绪稳定后，再与病人接触。如果是因为对操作技术引起的不满，应及时换人。

4.克制情绪
遇到有发生冲突的可能时，护士应保持冷静，克制自己的情绪，避免正面冲突的发生，切忌诋毁病人，尽量安抚病人的情绪，对病人表示关爱，以真诚的服务去打动病人的心。待病人情绪稳定后，再讲解道理，取得病人的认同。