1做客服最重要的素质是什么：

熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力 学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业 务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客 户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同 时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐 心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声 音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱 这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条 件。

合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟 通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客 户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只 有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们 公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。

具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接 听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服 务电话、怎么提问等方面内容。

思维敏捷，具备对客 户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户 服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏 捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素 质的起码要求。

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2客服人员应该具备的能力：

熟悉产品了解产品信息对客服来说书籍自己店铺产品是最基本的工作客服联系店铺与客户之间的桥梁一旦这个桥梁没搭好就永远失去这个客户产品的特征功能注意事项客户要做到了如指掌这样才可以给客户解答各种问题

接待客户一个优秀的客户懂得如何接待好客户同时还能引导消费者进行附带消费对于那些讨价还价的客户首先要阐明一个店铺的立场宝贝的价格是很低的不能再还价了如果这个客户还纠结这个产品价格的因素看情况决定是否接下这单生意就算最终给客户优惠了也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易对她个人的特殊优惠

查看宝贝数量店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的所以客服需要到网店管家中查看宝贝的实际库存量这样才不会出现缺货发不了订单的情况

客户下单付款跟客户核对信息很多客户容易忽略这一点虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改所以在客户付款后客服人员应该对客户核对一下收件信息这样不仅可以降低损失也可以让客户觉得你在用心的做事核对客户信息的同时还要提供店铺可以发快递公司咨询客户喜欢发什么快递毕竟每个快递公司在城市区域服务水平都是一样的根据客户需求一切以客户为中心

修改备注有时候客户订单信息或者是收件信息有变那么对客服来说就有义务将变动反馈出来这样志丹的同时就知道这个订单信息有变动

发货通知货物发出去之后用短信给客户发条信息告诉包裹已经发出也可以增加客户对你店铺的好感度对于拍下商品未付款的客户如果旺旺在线的客户可以在下午的时候给客户发个信息说快到时间了如果可以付款的话今天就可以发货有些客户可能忘记下单忘记付款稍微提醒一下他想起这件事这样的话等于又多了一个客户对于那些打算购买只是一时冲动的客户可以手动关闭订单。

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3如何做好一名客服人员：

1、产品知识：每一个服务人员都应该非常的清楚自己公司服务的产品知识，在面向客户咨询的时候，能够更好的解答。

2、沟通表达能力：客服人员直接面向客户，在面向客户时，能够把相关的问题表达清楚，是非常重要的。直接关系着客户的满意度。

3、良好的心态：客户人员确实也是非常难做的，接触的人多了，什么类型的客户都用，有时可能还要面临客户的谩骂。良好的心态会帮助你消除这方面的压力，利于你更好的工作。

4、有耐心：客服人员是要有相当强的耐心的，在客户不太清楚相关问题的时候，要有耐心的去帮助，去回答。

5、声音技巧：在服务客户时候，声音技巧也相当的重要，要有合适的语速、语调，并且要带有感情。

6、穿着不能随意：穿着不能随意，你的形象代表着公司，所以要显的专业，必须穿的也要专业。

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4做好客户服务工作对品格素质的要求：

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽 容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和 理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人 生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但 在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的 工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。 因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的 情况都会有。

)强烈的集体荣誉感

客户服务 强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精 神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每 一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员 也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作 做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

勇于承 担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失 误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务 窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服 务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫 勇于承担责任。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被 动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去 做到。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要 有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说 的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的 客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提 供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户 服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户 的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业 知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。